2016年07月24日

MoneyForward Meetup vol.3 (CS×エンジニア) #mf_meetup

いつもの、勉強会メモ

いつも使ってるいろいろなサービスの中でも有料会員はあまり無い渋ちんですがw MoneyForwardはなぜか有料会員w. その中の人の話を聞きに行ってきました。

告知より引用:

今回は「カスタマーサポート」(以下「CS」)をテーマに、FintechサービスのCSメンバーと皆さんが交流できる場にしたいと考えています。マネーフォワードでは、普段からCSとエンジニアが密にコミュニケーションをとって協働でサービス開発をしており、パネルディスカッションではエンジニアのメンバーも登壇します!今回は、CS、そしてエンジニアやディレクターなどの皆さんをお招きし、マネーフォワードのCSが大切にしていること、体制やチームビルディングの裏話などをお話させていただきます。



僕はまだ本当のCSを知らない

まずは、Fintech研究所長 瀧俊雄氏から、MoneyForwardのサポートにまつわる会社黎明期のお話w

MoneyForwardは家計簿のサービスと総務部のサポートのクラウドサービスの2部門から成り立つ

Customer development カスデブ(custdev)重要だよ、というのは創業からの大事にしている事

ここは、市場と顧客を定義、必要とされるサービスを生み出す事を目指した

Lifehacker などではサポートの人として取り上げられたw

一年間に一万五千通のメール返信(笑)

電話→サポートしたくても1対1なので対応がこなせない、チャットへ移行→腕がつる(笑)→確定申告時期33連勤地獄

ベンチャーのCSはこうして始まったw

次のセッションからはこうした時期を乗り越えてCSがちゃんとした後の話w

CSの「0」地点と本質的な価値について

続けて、MFクラウドサポート部長、高橋陽一氏

業務知識が必要→顧客の言葉がわからないと話にならない

CS、進むべき道は扱う商材、フェーズによって大きく異なる

ベンチャー系、赤い線。プロダクト改善により顧客満足度を上げる

ソリューション提案型は特に重要。こう使えば近い事が出来る、みたいな

試食(笑)、最短半日でサイクルを回す

そもそも問い合わせが無いように

CSはユーザーの声の翻訳者←(・∀・)イイ!!

「そして誰もいなくなった」究極のCS対応像

そして、MFクラウドサポート担当、竹下晴基氏登壇

MFクラウドでチャット対応をしている

素早く、正確な、問題の解決、がテーマ

キーワードから返答内容集、いわゆるショートカットの活用。チャットならではとしてヘルプページへのリンクをチャットへ

そして、逆方向へも。チャットからヘルプへのフィードバック、ヘルプページの案内人になる!

ヘルプページの進化、個々のユーザーの悩みの解決

調べやすいシステムを作りたい

補助ツールとしてのAI導入などを今後の進化へとつなげる。と、ここまで言ってきたが、CSはユーザーの問題解決がお仕事

ユーザーの流れ: サービス→ヘルプ→問い合わせ

サービスの時点で、ヘルプの時点で、解決てきていたかもしれないサービスへのコミットメントがCSにも必要ではないか?、試食会(試作の使い込み、表現が面白いので真似しよw)への積極的参加

ユーザーの問題解決って?、そもそも問題が無いように頑張っていけば...そして誰も居なくなった、につながるw

マネーフォワードのCSとエンジニア

パネルディスカッション
CS登壇者:高橋陽一氏、奥沢千絵子氏
エンジニア登壇者:谷口徹氏、細谷直樹氏
モデレーター:Fintech研究所長 瀧俊雄氏

Q&Aはリアルタイム性高いので追いかけきれてません(笑)中途ハンパに書いてるかも。

  • Q.マネーフォワードのサポートチームで大事にしている事

    どうやったら解決できるか、来た問い合わせに対しどれだけ寄り添えるかを教えている

    チームワーク、スキルのシェアリング、チャットの活用で即時展開

  • Q: エンジニア←→CSコミュニケーションで工夫している事

    一緒に近くで作業

    MFCSとしては両者でまず仲良くw それを踏まえた上でプロダクトの中身どうなってるか知って回答

    MFエンジニア側は中身教えちゃうと遠慮しちゃうんじゃ?w

    家計簿CS顧客からの要望を素直に伝える

    家計簿エンジニア側、遠慮なく来るので遠慮なく(笑)

  • Q: ものづくりで意識しているCSの役割

    試食文化

    MFCS、細かい指摘かあるので成り切って試食、プロダクトを壊す勢いでフィードバックシートを書いてるw 外に出る前に!

    家計簿CS、試食よりリリース後やはりこうだよねを伝えているw

  • Q: プロダクト開発の主導権はどっち?

    MF開発、開発リソース管理はプロダクトオーナーが決定。でもCSに判断材料はもらいながら

    家計簿開発、リソース管理はしっかり

  • Q: 育成に関して。高いスキル、だがしかしアルバイトから。離職率ぷっちゃけどう?ホスピタリティに関する育成は?

    MFCS、あまり辞めてない、けど他の部署にとられまくる(笑)能力被らない採用してる

  • Q: KPIの設定は?

    家計簿を使えなくなってるとかセキュリティーに不安には優先つけて

    MFCSは応答率、CSって数字達成したから良しでは無い世界。必要に応じて

  • Q: 2Cと2B、共通化しているものは?

    ときどき行われる懇親会くらい?

    顧客に対する気持ち?

    SQL叩けるw 黒い画面、コンソール。俺的にはSSHでサーバに繋がれば業務の95%は出来るので世間が黒い画面拒絶症なのは理解しがたいのですが(笑)

    瀧さんに情報集約は共通項w

  • Q: 共有内容の粒度は?展開方法は?

    MFCS、基本、各箇所で責任者がチーム内に。毎朝共有会を。

    MF開発、説明無しでいきなり使ってもらうという使い方をCSにw

    家計簿開発、不具合報告、直接上げてもらう、その後ツール使って全体に残すようにしてる

  • Q: プロダクト戦略と顧客の声、一緒に走らせてる?みんなこう言ってます、ターゲット外ユーザーなんだけどはどうしてる?

    MF開発、ユーザーの満足度を上げる事を優先してる。バッファ役が居て纏めてる。ユーザーが言ってる事を咀嚼してしつを上げる

    家計簿開発、区別は無いけどCSからの現状認識は常に。問い合わせのまた聞き回避のため直接メール確認などする事も

  • Q: CSの1年後、3年後どうなってる?w

    0が理想だけど規模拡大はしょうがないかな。常にプロダクトを考えるのは忘れないように。マニュアル化しても客の望むところを聞き出すw

懇親会

最後に

全体的にチームワークの良い人材で回しているのが見えた。CSとかしてないし今回は中の人が見たいという一ユーザーとしての参加でしたが、思ったより中の人が見えてユーザー目線での参加としては目的は果たされたかな、と思っています

懇親会では開発の方々にいろいろ要望を出してしまいましたが、こういう使い方してるユーザーをいますよって言えてスッキリ感もあったり無かったり(笑)

どっちだよ、には当然、

「改善されたらスッキリ」

ですw 頑張ってください!

働く業界が違うので一概には言えませんが、ユーザー目線というかそういう方向性で仕事しているのは製造業的には参考になるかな、もちろん心の持ちようとして

後、チームという枠組みでの仕事をするという事でもいろいろ参考になった話はありました

CSがユーザーとの翻訳者という話は刺さったw 翻訳者の質は大事かもw 上司が良く客先に出張してるけど翻訳者としてはどーなの?と軽くdisりたくなる(笑)

ベンチャーという事を強調してた様に感じました。まぁ、どんな業界でもチームという単位なので同じですね。今回参加していくつか心のに残る言葉と気づきが有ったのは良かったと感じました



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